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傳統客服成本高體驗差人工智能進軍千億元客

发布时间:2019-10-12 14:49:09 编辑:笔名

  物联中国

  日期: 10:05:06来源:物联中国 点击:50 次 核心提示:消费者怨声载道,客服人员也是一肚子苦水,这样的尴尬现状有望改变借助大数据、深度学习、人工智能等技术,智能客服体系搅局者不断,竞争的持续升温,将让消费者享受到更“懂人心”的服务 跟各类客服打交道,糟心事儿不少:人工客服永远忙线中,客服经常答非所问

  消费者怨声载道,客服人员也是一肚子苦水,这样的尴尬现状有望改变借助大数据、深度学习、人工智能等技术,智能客服体系搅局者不断,竞争的持续升温,将让消费者享受到更 懂人心 的服务

  超七成用户因不满客服而弃购

  你们总不给我解决问题,我要投诉! 这是用户曹先生在某打车软件客服上的留言因订单问题在平台客服上咨询,但客服并没有直接回答,只是拿 很高兴为您服务 这样的客套话搪塞,当他索要工号并称要投诉时,对方这才回复 你为什么要投诉我 最后,曹先生只能拨打客服解决问题采访多位用户的客服咨询体验,不少人表示会遇到 客服反馈时间太慢 拨通人工客服却要求找客服解决 等问题

  传统的人工客服解决问题效率低,客服又总是不太灵光, 智商 让用户着急近日,易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会共同发布《客服行业现状白皮书》,数据显示,77%的受访客服工作平均年限在 年内,客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题

  值得关注的是,一些企业包括消费者都觉得客服并不是核心部门,但客服满意度却实实在在影响着产品的购买率艾媒咨询调查数据显示,75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为,超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买

  智能客服能提前预判情绪

  国内客服系统的发展经历了三场变革:从早期时代的呼叫中心系统,到PC互联时代的客服系统,再到如今迅速发展的智能客服系统

  其实用户的提问多数是 多少钱 、 发货了吗 这样重复性的简单问题,智能客服机器人可以自动回复用户,为企业挡掉86%的问题 在易七鱼总经理阮良看来,人工智能技术是客服行业困境最好的解决方案,人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节,可提升客服行业的工作效率

  比如说,当有情绪激动的用户咨询时,客服平台的 服务先知 就会启动,为客服人员提供预警,同时给出多种回答方式 阮良说,客服大数据也将产生商业价值,帮助企业描绘用户画像,为其经营决策提供依据据介绍,易旗下的考拉海购、严选等都应用了易七鱼智能客服平台,可识别用户语音,未来还将实现语音回复

  客服 小二 不会消失

  第三方数据显示,国内整个客服的市场规模已经超过千亿自2014年起,移动电商和O2O行业发展,针对客服市场的创业公司开始大量涌现,已是红海一片,甚至成为投资热点,但各类创业产品参差不齐

  目前客服是企业使用率最高的客服系统,达到7 .9%,呼叫中心使用率50.7%,智能客服的使用率仅为 1.5%业界看来,基于人工智能的智能客服市场仍处于萌芽期,但已经站在了 风口 上,成为行业未来的大趋势

  脑力劳动原来也被取代了! 在上周举办的一场创业大赛上,中关村企业中科汇联带来的 爱客服 项目路演后,现场嘉宾发出如此感慨阿里 小蜜 、百度夜莺、交通银行的娇娇 各种机器人客服可以大大减少客服中心的人工薪酬成本,甚至能节省六成多客服人员当传统的人工重复劳动被替代,像淘宝 小二 这样的客服人员是否面临离职潮?

  中科汇联董事杜新凯分析,智能客服将带来行业升级,客服人员整体规模肯定会缩减,但这个职业不会消失,人工客服将去做更有挑战、更有价值的沟通工作

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